服飾零售業者如何強化品牌相關性,重拾成長動能?

客戶

新加坡服飾零售業者

解決方案

背景與目標

某新加坡本土零售品牌在成立的這十幾年間,極為專注的在城市女孩的衣著市場上發展,而如此的專注也進一步的成就了其在該領域的專業,同時也驅動了品牌在鎖定客群間的相關性。

出於新加坡不同於東京或台北,氣候偏熱且四季溫差不大,這使得這個在各個領域都領先許多亞洲城市的國家,一直在衣著與時尚上一直都是處在被動的位置。 

然而近幾年間,本土消費者不僅開始更為大膽的嘗試,小品牌也因為電商與社群媒體的蓬勃發展而開始細分化整個市場,使該服飾品牌逐漸地失去鎖定客群間的相關性。 而也是基於如此理解,客戶找上了OOSGA,期望能提高鎖定客群間的品牌相關性,重獲成長動能。

我們的做法

品牌相關性是由三大要素構建而成的,一為品牌本身是否呼應消費者的取向、二為產品本身是否呼應消費者需求、最後則是消費者在整個顧客旅程當中的體驗是否相關。 

我們首先針對鎖定市場做調查,理解是否相關性下降的真正原因,在定義出品牌本身的相關性,與其不同接觸點的體驗不一致而導致NPS低下為主要的原因後,我們啟動了全面的顧客旅程重塑專案,一線化不同的接觸點,讓實體店面、客服、社群媒體、以及電商與網頁等平台,都能體現一個品牌,一個精神。

在各個業務功能中,應用設計思維

  • 與IT合作,整合全渠道的行銷與銷售數據,以取得完整的顧客旅程地圖樣貌。

  • 明確定義出數個主要產出獲利的Persona,並取得出其相應的顧客或是用戶旅程。

  • 有效應用大數據與高階分析評估不同接觸點的有效性,並與Commerce Team合作,定義出接觸點的成功與失敗的背後動因。

  • 強化Commerce Team於數據驅動之行銷與銷售上的理解與應用,並建立IT、數據、以及Commerce Team之間的合作。

Impact

在Campaign kick-off 半年後,我們重新針對了25~45歲的新加坡女性辦公室工作者做了調查,發現在幾乎與去年同期同樣的廣告預算的情況之下,其品牌意識整整提高了8個百分點,而於客群間的相關性,也通過NPS的分數得知取得了大幅的提升。

最終實際產出的效益不僅是客戶流失率降低、社群互動率提高、其在電商網頁再重新設計後,轉換率更是成長了1.65倍。

+ 0 %
電商轉換率
+ 0 %
鎖定客群間的品牌知名度
- 0 %
顧客流失率