一間製造商如何在疫情之下重新建立銷售模式,重塑客戶體驗?

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背景與目標

於2003年創立於新加坡,Kleen-Pak為整個東南亞市場中的濕擦型產品的領導製造商。 在近五年間,更是受到許多零售業者因獲利的壓力而發展私有品牌(Private Label),整個東南亞私有品牌市場穩健維持著20~25%的成長,而在如此大環境之下,在運營、通路、以及顧客服務具備卓越優勢的Kleen-Pak也成功駕馭著如此趨勢,在營收與獲利性上取得了更近一步的成長。

然而,2020的年初,疫情肆虐著整個東南亞,破壞了既有的運營模式,顛覆了市場原本的平衡。 同樣的,Kleen-Pak更是在如此的影響下,承受了供需匹配、溝通斷層、資料的Silos而導致難以管理、甚至是客戶流失等的問題。

在疫情肆虐的當下,Kleen-Pak向OOSGA提出了重新建立銷售模式、客戶關係管理、數據思維的教育訓練以及數據策略的任務以讓Kleen-Pak能夠即便在疫情的影響之下,仍能持續耕耘客戶體驗,提高相關性。

我們的做法

在最初的階段,OOSGA通過歷史數據、紀錄、以及訪談等方式以全面性的理解過往銷售團隊與客戶間的互動方式,同時也通過如此的方式進一步的理解不同的團隊對於技術的熟悉度、數據思維的習慣與數據能力、最後還有在疫情之下團隊所遇到的困難。

基於如此理解,我們開始協助Kleen-Pak統合不同渠道的數據,並且利用我們的DataEco框架建立一個完整的數據策略,將線上渠道的互動進度整合進入線下渠道,統合每一個業務人員管理數據、進度、並且在報告與分析上都能夠做到 Multi-version but one source only。 

我們也針對不同業務單位的能力與需求取向,設計課程,讓不同業務單位的人員都能夠清楚工具導入的迫切性、意義性、以及數據相關的思維與能力培養,推進整個東南亞團隊變得更加數據驅動。

 

Impact

由於Kleen-Pak在最一開始即是一家非常專注且極為專業的濕擦產品製造商,在成長的途中,非常專注的在R&D上投資,並且積極的與品牌商合作以研製真正從消費者需求出發的產品。 

而這一次的疫情,不僅讓Kleen-Pak發現了其能夠強化的領域,在與我們合作後,不僅業務人員能省去了許多來來往往的雜事,人員更是能通過善用數位工具,以及數據思維與能力,建立起更加個人化的客戶體驗,並將更多的時間投資在更加重要的客戶關係管理,以及消費者洞見探掘中。 

基於此,Kleen-Pak成功的減少了銷售週期的耗時高達24%,更是在競爭對手面對營業損失的同時,在這一季的獲利上,出於成本的降低而出現了3%的成長。

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檔案管理以及查找時間
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Sales Cycle Length
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季度獲利