客戶體驗​​

徹底掌握客戶體驗 - 定義、趨勢、優化策略​

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86%的顧客願意為了享有更好的體驗而支付更多的費用、65%的顧客認為正面體驗所帶來的的影響程度遠遠的大於印象深刻的廣告,同時,Walker Study在一次研究中更是發現2020年,顧客體驗將會成為區分品牌的最重要的指標。

優化顧客的體驗已然成為各大品牌的第一任務,然而,大部分的組織尚未建立一個明確、系統性的策略,以定義出客戶的通點、並尋找解決辦法以優化體驗,甚至,很多的企業尚未採納使用者中心的設計,從而失去了競爭優勢,為了趕上創新而創新。

以客戶為中心的設計是客戶體驗最核心的概念。 不論是行銷策略、產品設計、內容、客服,都必須要真正的從客戶的立場出發,並尋找雙贏的解決辦法。

Masa Chen, Partner & Strategy Consultant at OOSGA

什麼是客戶體驗?​​​

客戶體驗 – 定義、趨勢、以及優化策略
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客戶體驗是品牌與客戶之間所有互動的結果,從社群媒體上的文案、網站與App上的UX、遇到困難時的處理模式、購買產品以及服務的流程、一直到產品最後到客戶手中、以及售後服務等。組織如何去做這些事情都將大幅的影響客戶是否再次消費、或是向別人推薦此品牌。

舉個例子來說,假設你是軟體公司的高階主管,而你正在尋找一個雲端運算的解決辦法,以減少開發人員的負擔。這時通過一些同業的分享,你定義出了幾家較符合你需求的公司,但因為他們的性價比沒有明顯的差距、提供的服務也大同小異,所以你一時尚無法做出決定。 然而,其中一家雲端業者把他們透明化所有的費用制度、並且在網站上提供非常真實的用戶回饋。這將導致你更容易跨出第一步,並與產品人員諮詢。

其實,費用制度的透明化也許聽起來不是一件大事,但是在一次麥肯錫的調查中發現,客戶在銀行開戶時,「服務費用以及手續的透明化」是客戶滿意指數中占比最高的,佔了全部15項指標的13%。

客戶體驗有多重要?​

CX在現在的商業中非常重要,從一次Customer Experience Tipping Point的調查當中,我們發現77%的消費者曾因為良好的體驗而選擇了使用某個品牌的產品或服務,而64%的消費者選擇停止繼續使用某個品牌的產品或服務,僅因為一次的負面體驗。

而在所有消費族群當中,最在意體驗的為千禧世代,高達70%的Millennials曾因為不好的體驗而拋棄品牌。

同時,Forrester於2018年的研究更是發現,把體驗放在核心的組織,成長速度高於平均40%、並且顧客生命價值比平均高出60%。

客戶體驗的重要性

但是即便客戶體驗如此重要,在已開發國家的市場中,依然只有19%的公司有專注於客戶體驗的團隊。但同時,這對於多數品牌也是好消息,這意味著,組織倘若開始規劃體驗策略,將能夠一舉區隔自己品牌,並從中脫穎而出。我們在OOSGA發現,開始優化體驗的品牌將能夠明顯地看到這幾個層面的改善。

  • 顧客忠誠度&滿意度的提升
  • 顧客生命週期以及價值的提升
  • 更容易的口碑行銷、以及被分享&推薦
  • 品牌意識更加強烈

客戶體驗策略,如何優化客戶體驗?​​

在開始優化任何客戶體驗前,首先要真正的看近顧客旅程,並抓出客戶的痛點,後再針對這些痛點,並思考如何解決此問題。時常很多團隊聽到這些資訊就開始頭痛了,因為太多的公司從來都沒有以客戶為出發點去執行任何策略,更不用說去定義出客戶痛點,導致公司缺乏相關的KPI去紀錄客戶體驗指標。

Author: Masa Chen

Masa Chen為台北辦公室的資深合夥人,主要業務範疇為協助先進亞洲之企業轉型。

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