金融業

Finance

數位科技的成熟顛覆了金融產業的運作模式,既存企業將如何因應未來的挑戰?​

銀行起初將信用的概念資本化,創造出基本存匯交易與融資概念,並利用利差與金流槓桿獲取套利空間與手續費收入,進而促進經濟增長與貨幣流動,資本即信用,龐大的資產與財務操作令傳統銀行屹立不搖,然而在市場成熟、利差市場化的影響下,金融業的資金需求隨之壓縮,動搖本業收益。且近來Fintech、平台業者及大型電商靠著平台與技術優勢以低廉的資本進入市場並準確切入消費者痛點,金融服務的產業分界已然模糊,儘管傳統業者已意識到數位化的必要性,但在市場、客戶需求、技術革新不斷轉變的現況下,如何搶先趨勢結合科技並加強客戶體驗更加具有挑戰性。

在過去,傳統金融業者以自身的資本與大量用戶佔盡市場優勢,然而現今的 Bank 3.0 不逾五年 Bank 4.0 就已然問世,數位科技的進步正加速產業模式的變革。台灣金管會在 2019 年底開始推動開放銀行,擁有大量客戶數據將不再是傳統大型銀行業者的優勢,許多科技公司不必再為進入金融產業付出龐大的成本。

改變金融業樣貌的九大趨勢​

對傳統業者來說,僅將同樣模式的產品與服務推向客戶已然不足,無論是保險、證券、信託還是銀行等金融服務業者,都正面臨著銷售與交易量的下滑、獲利性降低、以及新創金融或是科技業者的逐步逼近,如何通過分析現有的用戶旅程數據,並進一步的提供相關服務以豐富客戶體驗,將會是業者在未來強化自身品牌主張的關鍵。

同樣的,數位原生的新創業者雖然仰賴著自身敏捷且敢於測試的優勢,成功地在市場上奪下了一席之地,但大型金融公司的核心優勢仍然不是短期間內所能取代的,同時新創更是面臨大型科技業者帶來的威脅。然而,開放銀行所承諾的機會,將有潛能大幅降低了業者的進場成本,倘若新創業者能夠有效利用,將能解決大型金融業者無法解決的問題,靈敏地區分市場了解消費者需求,以減少產品差距並著重於客戶體驗。

現今的金融服務環境裡,重新理解客戶、拓展接觸點將服務嵌入客戶生活中至關重要,許多有遠見的業者正在尋找創新的數位服務與解決方案。在這注重客戶體驗的數位時代, 不論是傳統還是新創業者,如何活用資源與工具,並與第三方制定合作戰略,將驅動金融產業進一步地前進。

導入設計思維​

設計思維是一種以消費者為中心的思考方式,透過從用戶的角度去理解整個顧客旅程以及使用體驗,在設計出最能解決用戶痛點的高體驗產品與服務。 對於金融業者來說,如何建立有效的客戶回饋系統、導入分析模式、並挖掘出用戶洞見,再將這些資訊融入產品與服務的開發流程即是團隊所面對的挑戰。

企業上雲​

雲端帶給金融業的優勢是無庸置疑的,不僅大幅減少了內部的IT運營負擔,同時,在許多應用中,更是為業者創造了運營成本與IT支出的降低、安全機能的提高、以及能更靈活地配合法規的轉變等。一次Finextra的調查更是發現,90%的銀行高階主管贊同將SaaS或是雲端整合進現有的IT基礎建設中。

分析的重要性大幅提升​

隨著人工智慧技術越來越成熟、數據分析工具的易用性大幅提高、以及絕大多數的客戶都透過線上的渠道與品牌互動。在現代,分析這項活動,在金融業價值鏈中的每一個環節都有它的龐大應用,這包括了更加數據驅動的商業決策、相關性更高的產品研發、風險更低的運營、一直到組織的創新能力。

開放API平台成熟​

API是一種預先定義的函數以及數據的接口,使用者將命令傳達給應用程式,API再將命令傳達給後台處理再回傳,如:Facebook、YouTube皆是透過大量的API傳達命令。以往金融業因資訊安全疑慮與用戶隱私,與第三方平台的API串連受到法規的嚴格限制,然而在開放銀行的政策下,金融業者必須要思考如何與其他平台業者合作,將服務嵌入客戶生活。

戰略合作與M&A​​

在現今的金融科技環境下,傳統業者經常需要踏足本業之外的領域,但業者往往本身缺乏足夠的能力以及人才去支撐所要做的業務,這時,收購一間具有該能力的公司或是與其合作,不僅能夠避開從零開始的窘境,甚至能夠更快地結合該業務能力。投行JP Morgan於去年收購的美國醫療支付領跑者Instamed即是這樣子的一個例子。

新興科技浮出水面​

許多新興科技在金融產業當中彷彿都承諾著根本性的轉變,然而迫於規範以及科技成熟度 (TRL),而導致產業的採納緩慢。然而在這個數位原生不斷浮出水面,且競爭者持續創新的市場中,傳統金融業者無法承擔靜止不動的風險。業者必須要不斷的測試新科技,不論人工智慧、API平台、RPA、還是區塊鍊等等,並從中思考提升用戶價值的方法。

人才的競爭​

隨著市場變得更複雜,金融業將面臨更多數位化所帶來的挑戰,IT基礎建設轉至雲端、CRM與ERP系統的升級、大幅提高的分析需求、以及金融業者核心的創新能力等,這些都是既存金融業者所缺乏的人才與能力。業者必需要真正的理解組織的需求到底是什麼,評估相關團隊能力狀況,思考如何挖掘相對應的人才以及所需的能力,甚至是人員的技能提升或是架構重整,驅動一個更加數位的金融機構。

業務數位化​

通訊的興起使許多金融業務得以在網路上執行,包括:網路銀行、線上開戶、證券電子交易。然而在開放 API 的政策下,平台業者不僅能夠將各家網銀整合,更是能結合延伸出不同更能,用戶對於傳統業者的線上業務依存也因此而相對地降低。不止於網銀,網路券商平台也支持單一帳號即可交易各國有價證券、期貨、外匯與加密貨幣,不僅操作更直覺,買賣價差與匯差更是透明,且手續費低廉。

市場複雜度提高​​

不論是保險、銀行、還是財富管理,在這個數位時代中,金融機構所面臨的挑戰遠遠不止於同個產業或是同個規模的競爭者,極度靈敏的新創、國際科技公司、甚至是其他的產業都可能破壞了金融公司既有的價值鏈。 同時,許多浮出水面的數位科技更是在許多層面上轉變了商業流程,如AI之於客戶體驗、ERP之於運營等。現代的金融業者必須要精準的定義出消費者需求,並圍繞之設計相應的服務與旅程。

金融業 2020 報告

浮出水面的風險 &機會

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Drop新事業體與創新解決方案: 在數位旋渦當中,金融業者對於數位技術發展所帶來的壓力的強度之排名為所有產業第五,次於零售與電信等產業。然而隨著管理機構放寬限制,金融業者必須要抓緊機會發展新事業體,以及創新服務,方能在這個數位時代中支撐後續的成長。Drop解決方案即是協助業者發展新事業體,協助金融業者建立持續創新的組織系統與動能。

Axon設計與體驗解決方案: 設計思維為以顧客為本的策略規劃框架,通過導入Axon解決方案,我們協助金融業者在網頁、App等高互動性的數位媒介上以消費者為核心的方式設計,在提高顧客在這些接觸點上的體驗的同時,大幅優化轉換率。

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