觀光業、旅遊業

Retail - Our Insight & Thinking

概述 - Overview

科技帶給整個觀光產業的影響是難以想像的。十年前,還是個在自己公寓內,出租多餘空間的「Designer Bed & Breakfast」,現在已經在全世界191個國家擁有超過五百萬個出租房間,並讓擁有30個飯店品牌的飯店集團Marriott感到壓力。十年前Uber的創辦人還在用人工的方式找出租車載客,現在已成功上市並且市值750億美金(As Of July 8, 2019)。2006年時,市佔率僅佔15.7%的廉價航空,已在18年翻倍至31%。而傳統的航空公司的航班率卻持續下降。

消費習慣不斷的改變、新的科技不斷地進入市場、新興市場的快速崛起、以及國家與國家之間的距離大幅的縮短。隨著旅行人數的成長的以及旅遊意願的提升,觀光產業的各大玩家也比競爭著旅遊者的開支,然而品牌們真的將資本投在最有效的地方了嗎?

  • 在一個消費者極度在意體驗以及安全的時代,觀光業者(以及政府機構)如何在高速成長的環境下吸收需求同時提高安全性?如何在有限資本的情況下優化旅客的體驗?
  • 在一個不動產價值、燃料成本、營運費用以及薪資提升且人才匱乏的現代,觀光業者如何保持以往得利潤?如何有效控管開支?
  • 在一個數位破壞不斷進場,競爭對手不斷創新的時代,觀光業者如何提升自己競爭優勢,並保持成長率?

尋找這些問題的答案都不會是輕鬆的任務,然而,真正解鎖這些問題的組織將會看到尚未被開採的金礦,彩虹端底的寶藏。而不去尋找答案的組織輕則失去競爭優勢、嚴重甚至會發生如波音737 MAX事件。

驅動觀光業成長的動力

現代的觀光產業中,品牌不僅要與彼此競爭,同時更是因為共享經濟的崛起,進而導致進入壁壘近乎零,業者更是要與整個市場的每一個人爭取市佔率,同時,處於觀光業也代表著,顧客來自於各個不同的國家、語言、文化背景,如何提供旅客個人化的體驗,也是品牌所面臨的挑戰之一。再者, 幾乎消費者都上線的時代,品牌如何跟上這個數位的步伐,也是整個市場所面臨的一大挑戰。

整個觀光產業中,我們也看到三個主要的價值動因,以及12種輔助因素,驅動著品牌轉型與成長。

體驗(Experience)

解鎖消費者洞見,定義出整個顧客旅程中消費者想要的,以及將會想要的體驗。並規劃卻的策略以將體驗導入進營運流程中。品牌可以思考的幾個方向包括個人化、服務價值、行銷自動化、數位飛輪、顧客旅程以及數位客戶體驗等

數位能力(Capabilities)

成功擁抱轉型的業者將會看到不僅營運成本的大幅降低、組織靈敏化、策略更精確、同時,在面對數位破壞進場時,依然能繼續踩有一席之地,甚至能夠整合完善的基礎建設以及數位能力,讓數位原生的玩家無法達到破壞性的能力。

組織目的(The Why)

The Why是讓組織更強大、讓顧客以及合作夥伴更忠誠的原因,而它就是組織目的。在現代中,缺乏目的的組織將失去凝聚力、員工失去動機、同時,缺乏目的的組織,其培養的顧客很容易選擇競爭品牌的替代方案。

零售業的洞見

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