零售業

Retail - Our Insight & Thinking

概述 - overview

零售產業正遭遇著劇烈的變化,快速轉變的消費者行為、具破壞性潛力的創新科技、以及不斷轉變的政府規範、最後再加上全球化的加劇,全球總值24兆美金的零售產業正在不斷的轉型以跟上產業的劇烈變動。而如何在這混亂之中定位出屬於自己的成長道路,將會是業者所面臨的最大挑戰。

當電商開始崛起時,備感壓力的零售業者被迫轉型,然而許多在數位化其銷售通路的業者並沒有真正的以消費者為中心做策略的規劃,這就導致了原本的實體店面體驗降低,而電商也做的差強人意。Sears就是一個很經典的例子,我們在新零售這篇洞見當中,也針對了此主題做了更深的探討,並提供一個協助傳統零售業者轉型的框架。

其實,即使是十幾年後的今天,實體店面仍然占比了全球84.7%的營業額,其中貴為店商大本營的美國市場,實體的營收占比更是高達89.1%也就是4.83兆美金。最後,仔細一看在零售市場中如蘋果、好市多、迪卡儂以及Nike等的高成長品牌,其實絕大多數仍都將重心放在實體店面上,線上收入的平均占比甚至低於8%。

然而,這並不代表在消費者近乎上線的現代,零售業者應該往線下發展。 反而應該是真正的了解消費者洞見,並從消費者的角度出發,去發展通路、服務、行銷、製造、供給鏈、甚至是物流。

驅動產業前進的科技

2010s是零售業不斷創新、不斷嘗試、卻也不斷跌倒的十年。而2020s,不僅零售業者站穩了腳步,同時消費者也更清楚自己的需求、訴求、以及市場能力。能夠準確定義消費者洞見與顧客期待的體驗並快速發展相應的產品、服務、或是Offer的業者將會發現未被挖掘的市場潛能。

在零售業的行銷、銷售、以及店內體驗的範疇中(Merchandising),驅動著零售業轉型的主要科技分別為物聯網、雲端科技、商業智慧系統、延展實境(AR&VR)、AI&ML、以及更加成熟的電子商務。

AI&機器學習

零售業者每秒鐘都搜集著龐大的消費者數據,其中不僅包括店內數據、數位渠道的數據,了解第三方數據如何影響營收也能夠盡一步的提供組織洞見。如此龐大的數據賦予業者輕鬆導入機器學習模型的能力。MGI的研究更顯示出機器學習與其他AI分析能力具備每年創造1.7兆美金的潛能。

雲端科技

雲端科技讓零售業能夠輕鬆執行追蹤、優化、整合等等,同時更是賦予了業者強大的平台以執行如人工智慧與機器學習等。對於供應鏈複雜或是通路範疇極廣的業者來說,移動到雲端將會是非常直覺的選擇。據預估在2020年將會有三分之一的業者導入至如SaaS以及IaaS的公有雲上。

物聯網

數位原生的玩家也跑到了線下,開啟他們的全渠道策略,提供顧客一個流暢甚至完美的顧客體驗幾乎成為了產業的標準,而若善用物聯網,業者不僅能在整個店內環境中設立各個不同的感應器並通過分析更好地理解消費者所面臨的問題或是通點,業者更是能利用物聯網去優化供應鏈等。

延展實境

延展實境,也就是AR、VR、以及MR的總稱。 這些技術不僅豐富了店內體驗,讓消費者能夠通過操作或是其他方式以更直接的了解產品,許多零售業者更是將AR技術結合到官網上,讓消費者能夠在家中就能選擇最適合的商品樣式等。

商業智慧系統

如CRM、CSM、PLM、ERP、以及BI等工具,能夠讓業者在運營上大幅增加銷率且決策流程更加數據驅動,同時消費者也會因為更精準的行銷、更有效率的運營、更相關的產品等,而讓體驗指數上升,最後導致顧客生命週期增長。

電子商務

許多電子商務品牌已有了將近、甚至是超過20年的營運歷史,不過在現在,一個講求全通路且個人化的時代,電子商務僅是消費者與品牌間其中一個接觸點而已。業者如何活用這個接觸點,並提供一個完整的體驗,將是許多電商業者的難題。

零售業的洞見​

Retail 2020 Report

Emerging Threat & Opportunity

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培養零售業者的核心能力

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