透過顧客旅程與設計思維,轉型一間零售銀行的運營模式

客戶
大中華知名零售銀行
解決方案
TIDE
產業
金融業
專案耗時
6個月

背景與目標

隨著經濟成長放緩、疫情之影響、以及來自同業與異業的創新競爭。該零售銀行不僅面臨了市場成長空間越來越小的問題,同時更是要直面許多帶有顛覆性的技術變革所創造之價值破壞。而在這些壓力之下,該客戶決定重新思考既有之成長/發展模式,並規劃出能支撐往後成長之策略。

故此,該行選擇與我們OOSGA合作,希望能理解我們於TIDE解決方案中所提供之方法,以及如何部署數位轉型並支撐未來成長。

Our Approach

在專案之初期,我們首先針對該客戶之數位成熟度以及其運營做一份全面性的評估,以了解到:

  1. 其與行業於數位業務上領先角色所在之差異
  2. 數位化對於該組織當前之運營能帶來價值之面向
  3. 數位能力建立的Initiatives

爾後,我們建立於這一份調查所給我們團隊的資訊,發現到該客戶於體驗、敏捷程度、以及其他數位文化上的成績明顯落後於直接競爭對手。然而這三項發展的成功卻對於支撐未來成長有著極大的重要性。 故此,我們OOSGA進一步的研究後,提出了根據該客戶的狀況,從頭到尾客製化其敏捷化運營策略,並利用顧客旅程分析、設計思維之思考模式。逐步地轉型既有之運營、服務推廣、新服務與創新的推行、以及其他領域的合併等。

 

Impact

雖然轉型敏捷管理以及顧客旅程等運營手段,皆是需要較長期時間始能看到其龐大價值與潛力。 然而隨著策略落地,我們在極短的時間內,就觀察到在行銷面向的效益,也就是ROAS,出現了高達35%的提升,歸功於對於顧客更完整的理解。同時,出於新的查核機制,以及Single Source of Truth的數據管理模式,我們也觀察到,出於數據錯誤、以及人為疏失等所導致的運營成本也降低了高達約25%。最後,我們也發現銀行內部於推動創新以及服務模式等頻率也有了大幅度的提高。

Empowering Change, Delivering Impact.

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